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开启智慧XIN体验 构建泛物业式“鑫”美好

日期: 2019-09-19
来源: 45
45

这是一个最好的时代,顺势而为,才大有可为。在经历了城市化、信息化、资本化等一波波变革冲击之后,物业管理行业在近两年华章尽显,呈现出前所未有的意气风发。今年,正值鑫苑服务成立20年。美好的年华,正逢美好的时代,鑫苑服务通过迭代和升级服务标准体系,以人和空间为核心进行服务资源整合、服务供给集成,发布XIN服务体系3.0,以“全生命周期”的服务创新与科技赋能,在“智慧+服务”的内涵创新、应用创新等领域,构建以社区为基点、以城市为服务空间、以多元产业为支柱的泛物业产业生态圈,让更多的鑫苑业主体验物业服务的极致与美好。


01

什么是XIN服务体系 3.0


2018年7月21日,鑫苑服务正式发布XIN服务体系3.0。所谓“XIN服务体系3.0”,是与业主和员工双核驱动相匹配的服务体系与服务语言,通过激活员工潜能,保证现场高品质、高体验感的服务得以有效的执行。在鑫苑服务XIN服务体系3.0的架构下,鑫苑服务将服务前置,给客户全生命周期的优质体验,提升业主满意度和居住幸福感。


“XIN服务体系3.0”涉及108项业主触点、498条服务内容,服务标准细化到42个动态模块。在具体的服务设计上,在鑫苑服务“高性价比、高满意度、高服务体验”三大统一服务IP特征下,强调结合项目的自身特点形成项目自身服务IP。通过细化场景设计,将员工服务动作放在具体的场景内进行聚化,实现服务的场景化,通过场景细化强化业主的服务感知。


02

“2456”数读XIN服务体系 3.0


随着社会的进步和物业行业的发展,业主对于物业的认知和服务质量的需求有了更进一步的要求,XIN服务体系 3.0的发布,就是鑫苑服务在行业日益加剧的激烈竞争中保持服务优势,强化自身的服务特征的成功实践。


鑫苑服务不断探索和尝试新服务和新模式,围绕业主社区消费升级,以大物管、大资管和产业延伸为核心,搭建社区全方位、立体的服务体系,企业的管控规模、管控范围、管理产业业态由线性增长升级为几何级蝶变。


数字2:双核驱动


高性价比、高满意度、高体验的服务定位为鑫苑物业差异化服务的基础,此次服务体系的梳理,由原来的以客户为核心转化为业主和员工双核驱动, 对内激活员工服务状态,强化主动服务意识,对外更注重客户服务感知和服务体验。

开启智慧XIN体验 构建泛物业式“鑫”美好

数字4:四大维度


XIN服务体系3.0从聚焦客户体验、激活员工潜能、打造服务特色、细化场景设计四大维度进行服务体系的打造。集标准化、亲情化、差异化、个性化服务理念为一体,将六心服务理念、四享服务系列等服务理念进行聚化和落地,围绕鑫苑服务高性价比、高服务体验、高满意度三大核心IP进行服务体系和服务标准的打造。

开启智慧XIN体验 构建泛物业式“鑫”美好

数字5:“鑫、信、新、心、薪”五XIN诠释含义


“鑫”:具有鑫苑服务自身明显的特征,体现鑫苑服务服务的传承,在六心服务理念的基础上,强化高性价比、高满意度、高服务体验品牌三大核心IP。


 “信”:包含信息和授信两个层面的含义。信息是指此次服务体系的设计和延伸是基于客户服务大数据的延展,基于信息化、大数据分析的精准服务体系的打造。授信是指围绕现场服务需求,为了保证现场服务的灵活度和响应度,对一个层级员工充分信任和授信,给予不同层级或者项目一定比例的授信,用于现场个性化服务的提供。


 “新”:结合社区消费新升级、业主消费的新需求,对服务内容和服务设计的创新,以业主需求为核心,对服务内容和服务体系赋予新的生机。


“心”: XIN服务体系是对鑫苑物业“六心服务理念”的传承,以匠心品质、走心服务,对六心服务理念加以丰富。 


 “薪”:通过服务实现自身价值,构建多样化的分配激励机制,搭建员工共生共享的平台。

开启智慧XIN体验 构建泛物业式“鑫”美好


数字6:打造6S服务体验和五大场景设计


XIN服务体系3.0对服务动作和服务内容进行进一步提升,关注业主感知,打造6S服务体系,即从视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉、知觉六个方面带给业主全方位、立体化的服务体验。


XIN服务体系3.0着重强调,对于不同场景中业主个性化需求的满足。通过分析业主在社区生活不同场景的切实需求,根据场景需求进行个性化的服务设计,通过个性化需求的满足,使物业服务更有针对性,提升业主对服务效果和服务内容的直接感知。同时,XIN服务体系的场景化设计改变以往生硬的标准化的约束和规定,将物业服务标准按动线、时间、触点、节日等维度,分成不同的场景,将服务标准与场景融入,给出各类场景服务方案的建议,并让全员参与场景设计中,对场景体验不断的细化和丰富。


03

鑫苑服务回归物业服务本质的思考

开启智慧XIN体验 构建泛物业式“鑫”美好


37年的时间里,中国物业管理行业经历了跨越式的发展。今天的物业行业正在通过创新,加快向现代服务业转型,并得到了来自包括资本市场在内的诸多领域的关注。随着居民新消费模式的升级,消费者对服务的需求在提高,企业提供的服务能力需要升级迭代,而服务在这个时代可以被重新定义。在目前行业转型变革的关口,鑫苑服务以最新定位“泛物业产业运营商”,出于对于服务价值的充分认知,建立并完善规范标准的服务体系,适时发布XIN服务体系3.0,旨在开启行业内新一轮的服务认知,提升服务标准,引领行业服务体系的健全与完善。


XIN服务3.0不仅是鑫苑服务体系的迭代和升级,更是物业行业管理创新、技术创新、模式创新的集中体现,更具有传承性、包容性、创新性和开放性,为鑫苑物业持续强化服务IP、提升服务感知和服务口碑,提高业主黏度提供助力,为泛物业产业生态布局和发展提供基础保障。

开启智慧XIN体验 构建泛物业式“鑫”美好

为提升业主的幸福感,鑫苑服务将持续强化基于大数据分析的差异化智慧服务,从服务、生活、科技三个层面进行升级,不断提升专业服务能力,实现多业态均衡发展,打造全生命周期客户体验,积极满足业主美好生活需求,不断丰富业主增值服务种类,提升业主及住户生活体验,推动行业管理效率提升与服务现代化升级。




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